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創新成功案例-36歲鞋王傳奇
by 張華南 2012-12-07 09:37:26, Reply(139), Views(8605)
摘自商業周刊1184期(2010/8)
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(Secret)
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每位成功的人背後都有成功的故事,是怎麼樣的方法讓他成就現在的豐功偉業。謝家華他畢業於哈佛大學可見他很聰明,他使用了甚麼行銷手法使他的銷售而成長率持續增加,這樣的行銷手法顛覆了一般人對於買鞋的服務。

他有四大行銷策略,第一個「買一雙送三雙試穿,退貨免運費」,讓消費者不必擔心尺寸不合,並且不滿意還可以退貨免運費,還有二十四小時的顧問服務,達到和去實體店面一樣即時的服務。第二個「三百六十五天內,都能全額退費」,它讓你可以試穿一年不滿意在全額退費,一般的零售商能做到九十天退貨已經很不容易了,這真的是一個很大的突破。第三個「買斷貨源」,蓋倉庫自管庫存,只為提供客戶最快速、最精簡的服務。第四個「龐大客服」,謝家華表示電話是最好的品牌建立廣告,如果你讓顧客快樂的話,他們購買的意願就會提高。

在過程中他也曾經瀕臨破產,也有人不斷地提醒他「眼前風險實在太大了啊」,但他從未放棄,即使最後輸光了所有,至少我們已經盡全力嘗試過,這是支撐他的一句話,靠著這樣的毅力,讓他在最後成功了。

另外Zappos有一項措施,花錢鼓勵員工離職:當新員工開始融入工作時,主管會提出:「如果你今天離職,我們會全額支付薪水,另外還提供 1,000 美元的獎金。」因為雇傭一段時間後再解雇的成本更為高昂,這是一個公平的方式,員工感覺自己不適合就會離開。可見這位管理者很有自己的想法,想的是別人沒想到的。他使用無領導管理方式,即取消傳統職位頭銜,我想公司的向心力是自發性的,每個人都是獨立個體有自己獨特想法和創意如果還一味的以階層方試來帶領那只會帶來更多的不服與惡殺更多的創意,用溝通而不是命令才能將最好的成現出來,用信任取代管理這樣才能雙贏吧。

謝家華的世界裡沒有不可能,也因為少了許多不可能造就了無限的可能,從小就覺得要逃離父母的掌控的唯一方法就是賺錢,因為「有錢才能擁有自由。」因此,他從九歲開始就開啟了他的創業夢,在25歲與好友在網路上開了一個網路賣鞋平台-Zappos,謝家華是全世界第一個在網路賣鞋子的人。當時,沒有人看好,他甚至在短時間內把賺到的四千萬美元全部花光,一路上遇到許多困難和挫折終於在創業的第七年開始賺錢。而他說過「我們是一家「服務」公司,只是恰好在賣鞋子。」說明出謝家華是以「服務」為主要目標,不急著獲利,而是關注長期的效益,他還有他的撲克牌制勝法則:選哪個桌子最重要、桌子上不要有太多人、找有機會贏的桌子、永遠知道什麼時候要會虛張聲勢、專注力足夠、會觀察別人、開心玩玩、要有適當的休息,這些就是他的制勝法則,而且人生就是要向駕駛熱氣球一樣,要會控制自己的人生方向。謝家華還說「生命中最開心的時刻,是跟朋友在一起,一起創造新玩意,這些都跟錢無關。」這句話讓我有很大的感觸。

謝家華顛覆傳統的方式使用淨利率低,使用買一雙送三雙試穿,退貨免運費的方式,讓消費者感覺上比實體店面買的感覺更棒。

第三種顛覆傳統的方法退貨期很長365天內都可以全額退費。第三種顛覆傳統的方法是買斷貨源,改為自己管理庫存量,只是為了能夠快速出貨,公司自己花錢買貨源管理庫存就是為了讓客戶能夠快速與精準的服務。第4項顛覆傳統方法是使用龐大的客服人員,公司有六成的人力使用在客服人員,費用是同業的15倍。這些不可能都是這家公司的基本配備能讓這家公司與眾不同,目前公司朝向品牌化,因此所服務客戶的商品已經達到時尚商品的服務,謝家華解釋電話是最好的品牌建立管道,如果你讓客戶快樂的話,他們願意提高他們的購買,良好的口碑效應為這家公司帶來75%的回頭客,回頭率代表品牌的忠誠度,越高代表開發新客戶所付出的成本越低,跳脫通路思維用品牌的概念來經營,讓消費者習慣後要買鞋子一定會來跟zappos購買。

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